LOGÍSTICA INVERSA: EL RETO SILENCIOSO QUE DEFINE LA RENTABILIDAD DEL E-COMMERCE

Durante años, la logística se diseñó para mover productos hacia el cliente. Hoy, el verdadero desafío está en el camino de regreso. Las devoluciones dejaron de ser una excepción y se convirtieron en parte estructural del modelo de negocio, especialmente en e-commerce y retail omnicanal. El crecimiento digital no solo multiplica pedidos, también multiplica retornos, y con ellos la fricción operativa que muchas empresas todavía no tienen modelada con claridad.

En 2025, el tamaño del problema ya es lo suficientemente grande como para tratarlo como un componente central del costo logístico. En Estados Unidos, se proyecta que las devoluciones del retail alcancen 849.9 mil millones de dólares en el año, y que 19.3% de las ventas online terminen en devolución. Es un dato clave porque confirma un patrón: el canal digital tiende a devolver más, no por “mala intención”, sino por la naturaleza de la compra a distancia, la expectativa de conveniencia y la facilidad para comparar alternativas.

En México, el impacto se vuelve especialmente visible en temporadas de alto volumen. Durante eventos como Hot Sale, se ha reportado un nivel de devoluciones que rebasa el promedio regional, con estimaciones de 52.9% en el país frente a un promedio regional reportado de 45.2% en ese contexto promocional. Independientemente de la métrica exacta, el mensaje operativo es claro: cuando sube el volumen, también sube el retorno, y si la logística inversa no está diseñada, el margen se fuga sin hacer ruido.

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Devoluciones: experiencia del cliente vs. costo operativo

Para el consumidor, una devolución sencilla es un diferenciador. Para la operación, es un proceso de alta complejidad. Cada producto devuelto rompe el flujo lineal del almacén y abre un árbol de decisiones: ¿está intacto?, ¿es revendible?, ¿requiere inspección técnica?, ¿hay accesorios faltantes?, ¿se liquida?, ¿se devuelve a proveedor?, ¿se destruye? Cada respuesta implica mano de obra, tiempo, espacio y registro en sistema.

El problema se agrava en omnicanalidad: el producto puede salir de un CEDIS, devolverse en tienda, regresar por paquetería o terminar en un punto externo de recepción. Si esos retornos no se registran con reglas claras, aparecen inventarios paralelos y “zonas grises” dentro del almacén. El costo real no es solo el espacio que ocupan, sino la incertidumbre que introducen en la promesa de disponibilidad: lo que el sistema “cree” que existe no siempre coincide con lo que se puede vender hoy.

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Impacto financiero más allá del transporte

El costo de la logística inversa rara vez se limita al flete de regreso. Incluye inspección, clasificación, reacondicionamiento, reempaque, reetiquetado, reingreso a inventario, atención a cliente, gestión de reembolsos y, con frecuencia, pérdida de valor. En categorías como moda, hogar y electrónicos, el valor comercial puede caer drásticamente cuando el empaque se abre, el producto se prueba o pierde componentes.

A esto se suma un componente que está creciendo: el abuso y el fraude en devoluciones. En 2025, el reporte que mide la “economía” de devoluciones en retail estima que 9% de las devoluciones presentan características fraudulentas y que 45% de los compradores considera “aceptable” estirar o doblar reglas al devolver. Esto no significa que la mayoría sea fraude, pero sí que la operación de devoluciones necesita controles, evidencia y trazabilidad, porque el retorno se ha vuelto un punto de vulnerabilidad del negocio.

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La devolución como información estratégica, no solo como costo

Más allá del gasto, las devoluciones son un espejo del negocio. Cuando los motivos se repiten, normalmente están señalando fallas concretas: errores de surtido, descripciones imprecisas, tallaje inconsistente, empaques que no protegen, o promesas de entrega que no se cumplieron. La diferencia entre una empresa que “absorbe” devoluciones y una que las administra con inteligencia está en la capacidad de convertir cada retorno en una señal accionable.

Las operaciones más avanzadas clasifican devoluciones con disciplina: causa raíz, condición del producto, y destino final (revendible, reacondicionable, liquidación, no vendible). Con eso, pueden medir dos indicadores que importan más que el volumen: cuánto valor se recupera y en cuánto tiempo. La velocidad es crítica porque cada día que el producto permanece “en cuarentena” es capital detenido. En categorías sensibles a moda o tecnología, ese retraso se traduce en descuentos más agresivos o pérdida de temporada, lo que convierte un retorno en una pérdida casi total.

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Diseñar el retorno desde el inicio

Uno de los errores más comunes es tratar la logística inversa como un problema posterior a la venta. En realidad, debe diseñarse desde el inicio: promesa comercial, políticas, empaque, picking y experiencia de entrega. Definir reglas claras de aceptación, ventanas de devolución, puntos de recepción y flujos internos específicos reduce improvisación y acelera la recuperación de valor.

También ayuda fijar tiempos objetivo operativos. Muchas empresas descubren que el “verdadero ahorro” no está en bajar el costo por devolución, sino en reducir el tiempo de ciclo: recibir, evaluar y decidir rápido. Mientras más corta sea esa ventana, más alto el porcentaje de retornos que puede volver a inventario vendible y menor el impacto en margen.

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Cuando regresar un producto cuesta más que venderlo

La logística inversa es el costo silencioso que más rápido crece cuando escala el e-commerce. No se ve en el primer envío, aparece después: en inspecciones, inventarios paralelos, productos que pierden valor y equipos atrapados en retrabajo. La pregunta ya no es si habrá devoluciones, sino si el negocio está diseñado para absorberlas sin erosionar rentabilidad.

Las empresas que invierten en procesos claros, trazabilidad y analítica de causas no solo reducen costos: ganan control y resiliencia. En un entorno donde el retorno puede ser parte habitual de la compra digital, la ventaja competitiva no está en prometer devoluciones fáciles, sino en cumplir esa promesa sin convertirla en una fuga permanente de margen.